История шоколадного бизнеса от Максима Костюкова
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
В нашем блоге мы периодически рассказываем о реальных примерах развития бизнеса наших клиентов. Сегодня с нами Максим Костюков, владелец компании Choco Corp, ставшей совсем за короткое время настоящим брендом на рынке сладких сувениров. Он поделится своим успехом и раскроет некоторые секреты, как это ему удалось.
Choco corp - бизнес в шоколаде
Максим, расскажите о вашем бизнесе?
Choco corp с 2010 года изготавливает шоколад в брендированной упаковке на заказ для малых, средних и крупных компаний:
- для угощения в офисе
- к чаю и кофе, как лучшее дополнение к горячим напиткам
- для переговорных комнат, как подчеркивание статуса и солидности компании
- для зон ожидания, как повышение лояльности, чтобы оставалось чувство счастья, удовлетворенности от посещения данного места
- для подарочных пакетов — шоколад часто входит в список корпоративных подарков наряду с календарями, ежедневниками и пр. и давно является традиционным корпоративным подарком
- для мероприятий, как визитка и угощение
Мы имеем собственное производство по упаковке в корпоративном стиле. Используем бельгийский шоколад – молочный, темный, горький, который считается самым вкусным и качественным. Важно, чтобы при его поедании человек испытывал счастье, которое на подсознательном уровне связывается с брендом или местом, которые он посетил.
В ассортименте предлагаем шоколад различных видов и форм — от маленьких размеров (круглых, квадратных) для переговорок, до больших роскошных VIP упаковок по случаю праздника. Вот, например, сейчас мы активно формируем наборы корпоративных подарков к Новому году.
Шоколадная телефония
Сразу захотелось шоколада. Максим, скажите, а какое отношение к вашему бизнесу имеет телефония?
Телефония играет большую роль в развитии и функционировании нашего бизнеса.
Как известно, есть несколько видов обращения в компанию:
- телефонный звонок
- мессенджеры
На своем опыте могу сказать, что сообщения по мессенджерам и электронные письма поставляют более холодные контакты. Все, кто обращаются к нам по телефону, как правило, составляют “теплую аудиторию”. С телефонных звонков — самая большая конверсия в продажи, потому что они уже набрали номер, перебороли страхи, сомнения и приняли решение. Такие обращения чаще всего заканчиваются сделкой.
Когда и почему началось ваше сотрудничество с Гравител?
Мой бизнес начинался с Ростова и окрестностей. Когда мы приняли решение расти и расширяться, в какой-то момент поняли, что ростовский номер отпугивает клиентов из других городов. Видя другой регион, перед потенциальным заказчикам сразу вставал вопрос о репутации компании, о логистике. Для клиентов это менее понятная история, возникали барьеры. Хотя у нас есть услуга доставки до двери, по ценам и качеству мы с уверенностью можем конкурировать с любой компанией. Я искал выход, понял, что нужен московский номер.
Сотрудничество с Гравител сложилось исторически и началось с московского номера — 499. Благодаря чему снялись “страхи” клиентов, выросло доверие, и мы начали успешно сотрудничать с московскими компаниями, а затем расширили свою географию по всей России.
Сейчас есть московский номер — 499, питерский — 812, региональный — 8800. У меня в кабинете висит карта, вся утыканная иголками по географии нашего бизнеса от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Правильно выбранные номера — залог успеха бизнеса, выходящего на федеральный уровень.
Виртуальная АТС в деле
Расскажите, пожалуйста, какие функции Виртуальной АТС Гравител вы используете для бизнеса?
В первую очередь хочется отметить качество самой связи.
Были попытки работы с другими операторами. Но на тот момент было плохое качество связи, и случались непонятные контакты. Ощущение, что номера были не совсем “чистые” и уже использовались ранее.
С Гравител такого не случается, все номера чистые, если кто-то не тот звонит, то это по ошибке набора номера.
За более 5 лет сотрудничества с Гравител, проблема со связью была один раз. Когда она отключилась на несколько часов. У всех операторов такое случается, но с Гравител — это единственный эпизод. В результате мы получили письмо с извинениями, объяснениями причин.
Очень удобна интеграция с amoCRM. Поскольку в день поступает несколько десятков заказов, и каждый звонок фиксируется в CRM-системе, не возникает путаницы. Все четко распределено по городам, менеджерам, датам.
В виртуальной АТС отлично выстраивается логика распределения звонков между менеджерами. С Гравител можно реализовать любую логику распределения звонков: куда, как, в какой последовательности. Например, мы активно используем удобную переадресацию на мобильный телефон. А если описать весь путь, то входящий звонок распределяется на ответственного менеджера (на стационарный телефон), если его нет на рабочем месте, то переадресация идет на мобильный. Если сотрудник не отвечает даже на мобильный происходит аналогичное распределение на стационарные и мобильные телефоны его коллег. Ни один звонок не теряется.
Плюс настройка логики работы телефонии в рабочие и нерабочие часы.
Например, в нерабочие часы включается автоответчик, все звонки фиксируются. Нам приходит отчет на e-mail о пропущенных звонках.
Душевный клиентский отдел Гравител. Бывало такое, когда забывали пополнить баланс, и услуги телефонии приостанавливались. Приходилось срочно делать оплату, а клиентский отдел оперативно помогал ее включить. Такое, на мой взгляд, является нормой в современном деловом мире, но не все компании готовы на такое.
У нас нет IT-специалиста, который бы решал технические вопросы. В случае их возникновения, все поступает ко мне. В случае настройки телефонии я все переадресую на техподдержку Гравител. Они помогают решить любую задачу, от технических вопросов, до помощи в перестройке логики задач в личном кабинете (например, логики перенаправления звонков). Что для меня очень удобно.
Удобна аналитика всех звонков в личном кабинете. Снимает «розовые очки» на реальную ситуацию – сколько звонков делает менеджер, с какой интенсивностью звонит и принимает звонки.
Однажды я задался вопросом: “Через какое время делать переключение между менеджерами в случае, если один из них говорит по телефону и его номер занят?”
Аналитика помогла мне разобраться – клиенты ждут в рамках 10-15 секунд. Причем, до 10 секунд на линии остаются до 90 процентов звонящих, 10-15 – 70%, свыше 15 секунд показатели резко падают, только 20-30% остаются на линии в ожидании ответа.
И это позволила вычислить аналитика. Благодаря ей, я получаю сведения, куда больше расходуется денег – на мобильную связь, на какие номера – Мск, СПб, Ростов, 8800 и т.п., на входящие или исходящие, это позволяет мне управлять телефонией и принимать решения по оптимизации. Благодаря Аналитике все данные доступны, в графиках, цифрах, нужно только посмотреть.
Еще sms-визитки — прикольная фишка, активно пользуемся. Отправляем обращающимся к нам клиентам, напоминаем наши контактные данные.
Еще одна прикольная фишка, если мы кому-то звоним в Москву, то у них определяется наш московский номер, если в Питер – питерский, если в Ростов – ростовский.
До этого случались казусы. Московские компании, видя ростовский номер, отказывались сотрудничать. Или набирали мы как-то сотрудников, разместили вакансию на хэдхантере, а когда звонили соискателям и у них определялся московский номер, люди просто трубки не брали, московский номер их пугал. Не знаю, чего они боялись, но трубки не брали. Возможность настройки распределять показ номера по регионам все упростило.
Исторический выбор
А каковы были критерии выбора оператора?
Это было лет 5-6 назад, не было тогда особого выбора, было всего 2-3 компании, а не такой “ассортимент” по сравнению и оценке телефонии, который доступен сейчас. Так что можно сказать, что это сложилось исторически. Я нашел компанию Гравител по поиску “виртуальный номер”. Мне нужен был поставщик виртуального номера в московском коде.
Случайный выбор оказался удачным, что подтверждает 5-летняя практика сотрудничества, которая продолжается до сих пор.
Раньше у нас был ростовский номер GSM, Гравител не анонсировал особо свою возможность предоставлять региональные номера, я спросил, и это оказалось возможным. Так что недавно перешел еще и на Ростовский номер от вашей компании.
Интересная деталь – когда от меня откололась группа товарищей, организовавшая свою конкурентную компанию, они взяли все лучшие наработки в моей компании, так сказать, «слизали» бенчмаркинг процессов, включая организацию телефонии вместе с Гравител.
Максим, спасибо вам за интересный и содержательный рассказ. Приятно было слышать теплые отзывы о Гравител. Желаем вам успешного бизнеса, увеличения объемов звонков, а значит и заказов. Чтобы все у вас было в шоколаде!
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
Рекомендуем
