1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Кейс Эскулап. Как из 10 звонков сделать 7 продаж

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Эскулап – сеть медицинских клиник Архангельской области, которая специализируется на семейной и эстетической медицине. В медучреждении работают опытные врачи, имеется современное оборудование и собственная лаборатория для проведения всех популярных видов исследований. Все это позволяет проводить диагностику и лечение различных заболеваний, оказывать широкий спектр современных косметологических услуг.

Klinika EHskulap

В клинике практически не бывает очередей, ее пациенты не проходят лишних процедур, а сразу попадают к тому специалисту, который действительно им необходим. При этом медицинские услуги имеют приемлемые цены.

Клиника Эскулап внедряет в свою работу новые стандарты обслуживания пациентов. Например, за результатами анализов не требуется приезжать, их могут отправить пациенту прямо на e-mail, накануне запланированного визита в клинику пациенты получают SMS-напоминание. Есть даже подарочные сертификаты на услуги, которые можно подарить своим близким, друзьям или коллегам. Очень удобно, если хочешь по-настоящему о ком-то позаботиться.

Телефония для клиники

С момента открытия медучреждения и по сей день телефония была и остается основным способом взаимодействия с потенциальными клиентами и пациентами, которым нужно всегда своевременно дозвониться в клинику, чтобы записаться на прием. По телефону клиенты узнают расписания работы специалистов, стоимость услуг, способ проезда и любую другую интересующую их информацию.

Телефония для нас – это инструмент бизнеса, как и во многих других сферах деятельности.

Устинов Андрей
Директор по развитию

Kabinet UZI v klinike EHskulap

Что было

Изначально клиника использовала в своей работе классические городские телефонные номера. Статистических данных по звонкам в клинику и ее филиалы (как по качеству, так и количеству) не было. Это накладывало некоторые ограничения, мешающие развитию бизнеса. С другой стороны, появлялись новые и более сложные задачи по обслуживанию пациентов. Чтобы закрыть все потребности, компании потребовалось автоматизировать свои основные бизнес-процессы.

Что сделали

1) Внедрение CRM и виртуальной АТС

В первую очередь была внедрена CRM “Клиентикс.Здоровье” – специализированный сервис, предназначенный для работы медучреждений.

Вслед за внедрением сервиса в компании пришло понимание, что требуется оптимизировать работу регистратуры – службы, которая занимается обработкой входящих вызовов. Прежде всего это было нужно, чтобы отслеживать и увеличивать конверсию звонков.

У нас это делается простым и проверенным способом. Администраторы в регистратуре спрашивают у каждого клиента, который позвонил в первый раз, о том, откуда он узнал о нашей клинике. Полученные данные фиксируются в CRM и изучаются — так мы понимаем, какие рекламные источники работают, а какие нет.

Устинов Андрей
Директор по развитию

Для этого клиника подключила виртуальную АТС и интегрировала ее с CRM-системой.

В нашей CRM была готовая интеграция с виртуальной АТС Гравител, которая имела пошаговые и простые настройки подключения. Поэтому мы первым делом обратились в вашу компанию и не пожалели. На всех этапах интеграции мы получили профессиональное и отзывчивое отношение, начиная от клиентского отдела и заканчивая сотрудниками службы техподдержки, которые у вас всегда инициативные – если возникают трудности, стараются решить их максимально быстро.

Устинов Андрей Директор по развитию

Na prieme u vracha v klinike EHskulap

2) Подключение телефонного номера в коде 8800

Компания подключила для работы всей сети клиник единый телефонный номер в коде 8800 с красивым сочетанием цифр. Такой телефонный номер хорошо запоминается, а в представлении клиентов он формирует имидж серьезной и солидной компании. Но, как оказалось, такого эффекта клиника добилась не сразу.


Сначала мы столкнулись с непредвиденной ситуацией. Дело в том, что раньше у многих жителей нашего региона телефонный номер в коде 8800 ассоциировался лишь с банковскими и кредитными организациями. Поэтому некоторые наши пациенты долго не могли привыкнуть к такому телефонному номеру и часто не отвечали на звонки. Мы это поняли не сразу.
Сейчас все меняется в лучшую сторону, потому что такие номера начинают использовать в своей работе многие компании, в том числе и государственные. Все же курьезные случаи еще бывают. Поэтому, когда мы звоним клиенту с нашего номера в коде 8-800 и он не отвечает, сразу перезваниваем с обычного городского.

Устинов Андрей Директор по развитию

Другая особенность номера в коде 8800 в том, что звонки для пациентов бесплатные, и это импонирует клиентам. Они не переживают по поводу стоимости и звонят даже из других регионов или с мобильных телефонов.

3) Настройка голосового меню (IVR)

Для самообслуживания клиентов было записано профессиональное голосовое меню, которое автоматически включается при дозвоне в компанию. Диктор сообщает общую информацию о клинике и предлагает пациенту выбрать необходимый филиал, нажав соответствующую цифру на клавиатуре телефона.

Опции голосового меню удобно настраивать в личном кабинете виртуальной АТС. Возможностей очень много, и это нас радует. Например, чтобы не терять звонок, мы сделали так: если при входящем вызове от клиента все администраторы заняты, его звонок переадресовывается на отдел развития.
Теперь мы можем принимать несколько звонков одновременно и минимизировать количество недозвонившихся клиентов.

Устинов Андрей Директор по развитию

4) Выполнение звонков из CRM

Сама интеграция сервисов позволила администраторам регистратуры по одному клику мыши дозваниваться до пациентов прямо из CRM и оповещать их о предстоящих визитах и текущих акциях.

Очень удобно, когда не нужно набирать номер телефона. Просто из клиентской базы в CRM делается клик по значку с телефонной трубкой, и администратор выполняет звонок.

Устинов Андрей Директор по развитию 

5) Аналитика входящих звонков

В работе клиники стала активно использоваться система статистики и аналитики звонков, которая автоматически ведется в интерфейсе виртуальной АТС. Это позволяет оценивать эффективность работы администраторов и в целом анализировать статистику по входящим вызовам.

6) Прослушивание записи разговоров

С возможностью записи и прослушивания звонков теперь возможно проводить контроль качества работы администраторов клиники.

Несколько раз в квартал мы проводим собрание администраторов, на котором важную роль играет разбор показательных звонков (успешных и неуспешных). Конечно, это заставляет сотрудников немного поволноваться. Но это хорошо помогает формировать мотивационную часть в работе наших специалистов. От эффективности работы зависит величина надбавки к заработной плате наших сотрудников, отвечающих на телефонные звонки.

Устинов Андрей Директор по развитию

Kabinet kosmetologii v klinike EHskulap

Что в итоге

Виртуальная АТС решила основные коммуникационные задачи – это единый для всех клиник Эскулап телефонный номер с правильным распределение звонков между ними и ведение подробной аналитики звонков от клиентов.

За счет внедрения IP-телефонии и ее совместной работы с CRM в компании увеличилась конверсия звонков в продажи.

В частной медицине считается, что конверсия должна быть не ниже 70%. То есть из 10 входящих звонков от клиентов, заинтересованных в наших услугах, 7 из них должны быть записаны на прием к врачу или на процедуру. И теперь такая конверсия у нас есть.

Устинов Андрей Директор по развитию 

11 декабря 2018
Маркетолог
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2019
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно