Кейс ЛАЭР. Каждый звонок под контролем
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
Лаборатория энергоэффективных решений (ЛАЭР) оказывает услуги в области энергетики. Ее специалисты проводят электроизмерения с объективной оценкой состояния электросистем нежилых помещений и других объектов недвижимости. Любая компания может получить бесплатную профессиональную консультацию и заказать выезд специалистов по энергобезопасности.
В нашей статье мы расскажем о том, как лаборатория использует для связи с заказчиками наш сервис. Для этого мы пообщались с Александром Опалевым, генеральным директором компании ЛАЭР.
Александр, здравствуйте. Расскажите, пожалуйста, в чем заключается ваша работа?
Компания проводит комплекс измерительных и электромонтажных работ, сервисное обслуживание электрохозяйств, тепловизионное обследование зданий. Основное направление – это электроизмерения. На рынке мы уже 11 лет.
Здесь необходимо пояснить. В нашей стране в каждом нежилом объекте недвижимости должны регулярно проводиться электроизмерения. Это могут быть как государственные, так и негосударственные учреждения, торговые центры, промышленные предприятия, розничные торговые сети, учреждения образования, медицины и культуры.
К нам часто обращаются представители ТСЖ, так как все места общего пользования должны также периодически проверяться.
Работы выполняются для того, чтобы обеспечить надежность и безопасность электрохозяйств, вовремя обнаружить и устранить дефекты, которые могут привести к чрезвычайным ситуациям. Каждый собственник должен об этом знать и своевременно выполнять такие работы.
По результатам работ собственнику выдается технический отчет, который при проверке предоставляется сотрудникам Ростехнадзора и инспекторам МЧС. В этом отчете отражаются обнаруженные дефекты в электроустановках. Если они есть, то собственник помещения должен устранить обнаруженные дефекты. Мы ему в этом помогаем, после чего повторно проводим проверку.
Работаем мы преимущественно в Московском регионе. Также охватываем Ростов, Нижний-Новгород, Екатеринбург и Новосибирск.
Наши специалисты рассчитывают смету на проведение работ буквально за 20 минут, выезжают на объект оперативно и после измерений готовят отчет всего лишь за 2 дня. Мы даем гарантию. И во всем этом наше преимущество.
Как в вашей работе используется телефония?
Мы полноценно используем телефонию для общения с клиентами и для внутренних коммуникаций между сотрудниками.
С нашими клиентами мы общаемся в основном по телефону. Для этого у нас создан контактный центр, в котором работают менеджеры: они принимают звонки и совершают обзвон клиентов по “холодной” и “теплой” базе. По сути, продают наши услуги.
У нас самая простая схема обработки звонков. Все входящие звонки принимают сотрудники контактного центра, затем переключают их на специалистов.
По телефону мы договариваемся с заказчиком о времени проведения работ. Затем наши инженеры выезжают на объект и проводят необходимые работы.
За каждым нашим клиентом закреплен свой менеджер, который его ведет. Если заказчик уже ранее обращался к нам, то все последующие его звонки будут автоматически переадресовываться на ответственных менеджеров.
В этом хорошо помогает интеграция виртуальной АТС с CRM-системой.
Для звонков клиентам наши сотрудники пользуются опцией звонков в один клик прямо из CRM.
В какой момент вы поняли, что для вашей работы необходима виртуальная АТС?
Изначально у нас в штате было всего несколько менеджеров, которые пользовались корпоративными тарифами МТС: они отвечали на звонки клиентов по мобильному телефону.
Когда компания начала расти, мы решили открыть контактный центр и перевести работу менеджеров на CRM-систему. Поскольку прежняя схема коммуникаций с клиентами нам уже не подходила, мы решили найти более современное и удобное для нас решение. Поэтому сразу внедрили виртуальную АТС.
Как долго вы выбирали подходящий сервис?
Здесь оказалось все просто. Нам его посоветовала руководитель нашего контактного центра. Дело в том, что компания, в которой она работала ранее, весьма успешно использовала интеграцию виртуальной АТС Гравител с amoCRM. Схемы коммуникаций у нас были похожими, и мы решили попробовать. Протестировали сервис, и система полностью нас устроила.
Какими функциями виртуальной АТС вы пользуетесь?
Активно пользуемся модулем статистики и аналитики звонков. По истории звонков с периодичностью раз в неделю мне распечатывают подробные отчеты. По ним мы легко отслеживаем динамику входящих и исходящих вызовов, выявляем пропущенные звонки, следим за качеством работы наших сотрудников.
Пользуемся функцией записи и хранения звонков. Выборочно мы прослушиваем звонки разговоров наших сотрудников. Мы это делаем не только для проверки эффективности самого разговора, но и для того, чтобы прояснить информацию, если произошло недопонимание с клиентом. Также используем функцию, когда необходимо вспомнить детали заказа или их перепроверить. Например, когда планируется встреча с крупным заказчиком, нужно хорошо понимать детали разговора, которые в пересказе могут быть искажены.
Это все очень удобно. Мы сразу стали пользоваться системой хранения и прослушивания звонков. В нашей работе это имеет большое значение.
Насколько виртуальная АТС улучшила работу вашей компании?
Сложно сравнить, потому что изначально у нас была только мобильная связь. А это совсем другое решение. Это другой качественный уровень. Теперь мы полностью управляем звонками и видим всю информацию о входящих и исходящих вызовах. У нас каждый звонок фиксируется, появилось понимание того, кто, сколько звонит и как разговаривает. Мы видим аналитику по количеству звонков.
Самое главное, увеличился самоконтроль со стороны сотрудников, потому что они теперь прекрасно понимают, что в любой момент можно прослушать звонки и посмотреть подробную информацию, в том числе и то, как выполняется план по звонкам. Раньше этого вообще не было.
После внедрения сервиса в компании увеличилось и количество звонков, и их качество.
Планируете ли в будущем пользоваться дополнительным функционалом нашей АТС?
В дальнейшем мы хотим интегрировать телефонию и с нашим сайтом, чтобы клиентам было удобно делать заказ и с веб-ресурса. Сейчас у нас сайт обновляется, наполняется новым контентом, и мы обязательно свяжем и телефонию с сайтом.
Когда нашим выездным сотрудникам ставится задача, они перезванивают клиентам, как правило, с мобильного телефона. В будущем также хотим перевести их на SIM-карты FMC, чтобы разговоры также фиксировались в виртуальной АТС.
Спасибо вам, Александр, за интересный рассказ. Желаем вам успешного бизнеса и реализации намеченных планов!
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
Рекомендуем
